考核内容 |
考核项目 |
基本标准 |
考核评分标准 |
考核得分 |
一、营运线路(300分) |
新辟线路 |
不擅自开通公交线路。 |
擅自开通公交线路,每发现一次扣50分。 |
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线路的走向及停靠站点 |
未经批准,不擅自减班,变更线路走向和站点,不暂停或停运公交线路。 |
未经批准,擅自减班、变更、暂停或停运,每发现一次扣30分。 |
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首末班时间 |
按照核定的首末班时间执行。 |
每季度抽查线路条数为各企业公交线路条数的10—20%,未按照核定首末班时间执行,每发现一次扣20分,考核结果取抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分。 |
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使用车型 |
按照核定的运营车辆执行(加班车例外)。 |
未按核定的车辆数运营、擅自减车,每发现一次扣20分。 |
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日发班次 |
班次执行率达到95%。 |
每季度抽查线路条数为各企业公交线路条数的10—20%,每减少一个百分点扣2分,考核结果取抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分。 |
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班次间隔 |
按照核定的公示时间执行,延误不超过2分钟(以始发站为标准基点,考核不少于5辆车)。 |
每季度抽查线路条数为各企业公交线路条数的10—20%,班次间隔不符合要求的扣10分,考核结果取各抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分。 |
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营运情况 |
按时、如实上报上月营运情况报表及有关报表。 |
不按时、如实上报报表的,一次扣20分,超过3次,在总分中扣除80分。 |
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情况复核 |
企业人员服从和配合考评人员考核。 |
发生不服从、不配合考核的,一次扣除10分,超过3次,在总分中扣除50分。 |
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政策性任务完成情况 |
按照政府指令开通公交线路及完成各项指令性任务。 |
一次不完成扣30分,超过3次,在总分中扣除100分。 |
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营运车辆
(100分) |
该考核项目每季度抽查车辆数(不区别线路)为各企业车辆数的5—10%,以单车作为考核对象,考核结果取抽查车辆得分的平均值作为该考核项目的最后得分。 |
空调通风 |
空调车辆设备设施应齐全有效,并按规定开启空调。 |
1、设备设施不全扣4分;
2、未按规定开启空调扣4分。 |
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报站器 |
配备语音合成式电脑报站设施。 |
无电脑报站或失效扣6分。 |
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座椅 |
座椅、靠背齐全完整,安装牢固无松动,无尘土、积水及油污。 |
1、 座椅、靠背不全、松动扣2分;
2、 有尘土、积水及油污扣2分。 |
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扶手立柱 |
扶手杆、立柱应齐全,安装牢固无松动。 |
1、 扶手杆、立柱不全扣2分;
2、 一项松动扣2分。 |
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消防设施 |
车厢内应配置灭火器。 |
未配置灭火器扣8分。 |
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车门 |
车门设备启闭灵活,无自行启闭现象,密封良好,设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置。 |
1、 启闭不灵或有自行启闭现象、密封不良扣2分;
2、 无防止夹伤乘客胶条或缓冲装置扣2分。 |
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车窗 |
车窗玻璃无缺损,闭合严密,不漏水,推拉或升降灵活。 |
1、 玻璃缺损扣2分;
2、 闭合不严、漏水、推拉或升降不灵活扣2分。 |
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地板 |
地板、盖板完整牢固,无积土、杂物。 |
1、 地板、盖板破损,不牢扣2分;
2、 有积土、杂物扣2分。 |
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车身卫生 |
车身外表应光洁,无污迹、尘土,雨后24小时内清洁车辆。 |
有污迹、尘土严重视情况扣2-8分。 |
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玻璃 |
车厢玻璃洁净、无污迹、无缺损。 |
不洁净、有污迹、有缺损扣4分。 |
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车灯 |
车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯等应齐全有效,面罩完好无缺损。 |
1、 灯光失效扣4分;
2、 面罩缺损扣2分。 |
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车内卫生 |
车内清洁,无尘土,无积水,无污迹。 |
不洁净、有污迹视情况扣2-5分。 |
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车厢物品摆放 |
车厢内物品摆放有序,不影响车厢整洁、美观。 |
影响车厢整洁、美观的扣4分。 |
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标志标识 |
各项服务标准、标识以及广告应整洁清晰,安装牢固,规格统一,位置得当,排列有序。 |
1、 不整洁清晰扣2分;
2、 安装不牢固扣2分;
3、 规格不统一扣2分。 |
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线路牌 |
头牌、腰牌应标明线路编号,腰牌还应有起讫站名。 |
1、头牌、腰牌不齐全扣6分;
2、未标明线路编号、起讫站名扣6分。 |
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服务标识 |
车厢内应标有“禁止吸烟”以及“老弱病残孕专座”等标识。 |
1、 “禁止吸烟”以及“老弱病残孕专座”等标识缺一项扣2分;
2、 标识陈旧、破损扣2分。 |
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监督电话 |
车厢内应标有监督投诉电话号码。 |
无乘客监督投诉电话号码标识扣4分。 |
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示意图 |
车厢内应张贴《乘客须知》、《线路示意图》。 |
无《乘客须知》、《线路示意图》扣4分。 |
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无人售票标识 |
无人售票装置齐全有效,备有车票凭证。 |
1、装置不齐全有效扣4分;
2、未备有车票扣4分。 |
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广告 |
车体广告符合有关规定,车厢内不做商业广告。 |
1、车体广告不符合规定扣10分;
2、车厢内做商业广告扣10分。 |
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三、营运服务(150分) |
该项目采取随机抽查的方式,随车跟踪考核,考核结果以检查车辆的平均得分作为该考核项目的最后得分。 |
统一着装 |
统一着装、衣着整洁、仪表端装、举止大方,并亮证服务。 |
1、未统一着装扣5分;
2、衣着不整、仪表不端庄一次扣1分;
3、未亮证服务扣5分。 |
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服饰 |
不纹身,不穿高跟鞋和拖鞋。 |
纹身,穿高跟鞋和拖鞋扣2分。 |
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应知应会 |
熟知本线路沿途站名,了解沿途较大机关、单位、街路名称、商业、旅游景点及主要换乘线路。 |
不熟知扣4分。 |
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普通话 |
使用普通话服务。 |
未使用普通话服务扣3分; |
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语言文明 |
使用文明服务用语,语言规范。 |
1、未使用文明服务用语扣3分;
2、语言不规范扣2分。 |
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安全驾驶 |
驾驶员遵守交通法规,执行驾驶员安全操作规范,安全行车。 |
1、不遵守交通法规扣5分;
2、未按安全操作规范行车扣5分。 |
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正确使用报站器 |
正确使用电脑报站器报站、宣传,报站设施出现故障时应以人工报站代替。 |
报站、宣传不规范、不准确一次扣2分,不报站扣5分。 |
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热情服务 |
停站时,耐心解答乘客询问,有问必答。 |
不耐心解答乘客询问扣3分。 |
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照顾五种乘客 |
尊重乘客,态度和蔼,照顾老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客。 |
1、 服务不热情扣3分;
2、 未照顾“五种”乘客扣5分。 |
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车厢灯开启 |
有条件的车辆,早晚间行车开启车厢灯,启闭时间应与路灯启闭时间一致。 |
有条件但未按规定开启车厢灯的扣2分。 |
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疏导乘客 |
有条件时,应照顾赶到的乘客上车。车厢满员时,劝导乘客等候下一班次车。严禁无故不停车或拒载。 |
1、有条件但未照顾赶到的乘客上车扣4分;
2、车厢满员时不劝导乘客等候下一班车扣2分;
3、到站无故不停车或拒载扣4分。 |
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行车 |
做到起步稳、停车稳、行车稳,车速均匀,礼让三先,不争道抢行,不相互追逐,不开快车。 |
1、起步不稳扣5分;
2、停车不稳扣5分;
3、正常情况下,车速忽慢忽快及急刹车扣5分;
4、争道抢行扣15分;
5、相互追逐、开快车扣15分。 |
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停车 |
到站停车,车辆进站停稳后开门,关好车门后起车。 |
1、未到站停车扣4分;
2、车辆进站未停稳后开门上下客扣4分;
3、车门未关好起车扣4分。 |
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入站 |
按线路设置站点停靠,严禁中途停车开门上下乘客。 |
未按线路站点停靠、中途停车开门上下乘客扣3分。 |
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严禁催客 |
严禁用车门催促、挤夹乘客。 |
用车门催促、挤夹乘客扣3分。 |
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危险品 |
对携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和家禽家畜的乘客,讲清道理,耐心劝阻,不准乘车。 |
未劝阻、允准携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和家禽家畜乘车扣3分。 |
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因故换乘 |
车辆因故不能正常行驶,司乘人员应向乘客说明原因,并安排乘客免费转乘本线路后续车辆,后续车辆的司乘人员应积极协助换乘。 |
1、未向乘客说明原因,并安排乘客免费转乘本线路后续车辆扣4分;
2、后续车辆司乘人员未积极协助换乘扣4分。 |
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进站停车 |
停车时车身应与道路平行,车门应尽量对正站牌,遇有积水或积雪应避开,方便乘客上下车。 |
1、有条件,但车身与道路不平行,车门未对正站牌扣2分;
2、遇有积水或积雪未避开,造成乘客上下车不方便扣2分。 |
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三辆车以上同时进站,第一辆车前车门应对正站牌,前二辆车可以同时开门上下客,第三辆车及以后车辆应二次停站,开门上下客。 |
1、未按顺序进站开门上下客10分;
2、第一辆车前车门未对正站牌扣2分;
3、第三辆车及以后车辆未二次停站开门上下客10分。 |
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车辆离站 |
上下乘客后车辆应按顺序即离站点。 |
未按顺序即离站点3分。 |
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清币 |
无人售票车每站应先清币后起车。 |
起车未清币2分。 |
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特殊证 |
根据有关规定执行免费乘车和刷卡优惠政策。 |
拒绝执行的扣5分。 |
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四、站牌站亭(150分) |
站牌(亭)管理 |
未经批准不擅自改变站名、站牌样式和内容及候车亭的设置地点。 |
擅自改变,每发现一次扣20分。 |
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站名标注 |
多条线路同站点应同一站名,主站名不标注商业站名。 |
不符合要求,每发现一次扣10分。 |
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导乘服务 |
公交首末站、主要站点设置导乘示意图,方便换乘。 |
未按要求设置导乘示意图扣10分。 |
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站牌放置 |
站牌放置于站牌架中,站牌架垂直。 |
站牌未按规定放置,每发现一次扣10分。 |
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站牌(亭)维护 |
站牌、站亭保持清洁完好。 |
站牌(亭)不清洁、有破损,每发现一次扣10分。 |
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站牌迁移、撤销 |
站牌迁移、撤销前及时发布信息。 |
未及时发布信息,每发现一次扣10分。 |
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五、满意度测评(100分) |
企业服务及乘客满意程度 |
委托专业中介机构测评。 |
考核期内测评分数的平均分为得分。 |
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六、安全营运(100分) |
安全制度 |
有安全生产机构,各项制度健全。 |
1、无安全管理机构扣20分;
2、安全生产制度每缺一项扣10分。 |
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责任事故 |
依据公安部门提供的事故情况。 |
发生一次重大主责以上安全事故扣50分,发生一次主责以下重大安全事故扣10分,发生一次主责以上事故扣5分。 |
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车辆违章 |
违章率不超过5%。 |
依据公安、交通等管理部门提供的违章记录为准,每半年考核一次,超过1次扣1分。 |
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七、投诉处理(100分) |
投诉受理 |
应向社会公布企业监督投诉电话,并设有专人在营运时受理乘客投诉,建立台帐。 |
1、未向社会公布监督投诉电话扣10分;
2、未设专人受理乘客投诉扣10分;
3、未建立台帐扣10分。 |
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回复时效 |
受理乘客投诉应在7个工作日内作出答复。 |
7个工作日内未作出答复一次扣10分。 |
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回复质量 |
受理投诉应做到件件有着落,事事有回音。 |
受理投诉不处理、不落实、不回复,发现一起扣10分。 |
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其他 |
重大恶性事件投诉或被媒体曝光的有责事件,经查属实的。 |
发生一起扣10分。 |
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将投诉情况形成月报表,上报管理部门。 |
不按时上报或汇总不详细不真实的扣10分。 |
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