第一章 总则
第一条 为提高城市公交行业的服务质量，维护良好的营运秩序，保护乘客合法权益，根据国家有关规定，结合本市实际，制定本规范。
第二条 本规范适用于我市市区城市公交客运的经营、管理、服务等活动。
第三条 市交通运输主管部门是本市城市公交客运的行政主管部门，负责本规范的组织实施。
市交通运输主管部门所属的市道路运输管理机构具体负责本市公交行业的监督、检查和管理考核工作。
通州区道路运输管理机构按照管理权限负责区域内城市公交线路的管理与执法检查。
第四条 公交企业应当按照本规范的要求，建立健全规章制度和服务质量管理体系，不断提高城市公交服务质量。
第二章 服务人员
第五条 城市公交企业应定期对服务人员进行培训，按规定做到持证上岗、亮证服务。
第六条 城市公交企业服务人员上岗时应着职业装，服务标志齐全；着装整洁，仪表端庄；用语规范，热情服务；尊重乘客，耐心解答乘客询问。
第七条 驾驶员应遵守下列服务规范：
（一）做好例行保养，确认报站器、读卡机和其他车载信息设备处于正常工作状态，车辆符合安全要求方可投入运营；
（二）文明驾驶，制动适当，安全行车；营运途中不做与本职工作无关的事情；
（三）有序进出站，做到起步稳、拐弯稳、行车稳、停车稳，停稳开门、关门走车；行驶过程中不得随意开关门，不得非站停靠上下客；
（四）执行调派指令，按规定的线路、走向、班次营运，不擅自甩站，不在站点滞留带客；
（五）三辆车以上（含三辆）同时进站时，第三辆及以后车辆应二次停站，开门上客；
（六）正确使用车辆空调及换气设施，发生故障及时报修；
（七）车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并安排免费转乘同线同向车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒绝；
（八）发生行车、客伤事故时，应积极抢救伤者；车辆发生危险时，应组织乘客安全有序离车并报警；
（九）维护车内秩序，服从行业管理人员、执法人员的监督、检查；
（十）通过语音系统动员其他乘客为老、幼、病、残、孕和抱小孩乘客让座。
第八条 乘务员应遵守下列服务规范：
（一）尊重乘客，耐心解答乘客询问，做到有问必答；
（二）动员其他乘客为老、幼、病、残、孕和抱小孩乘客让座；
（三）维护车厢秩序，车厢满员时，劝导乘客等候下一班车；
（四）对携带危险品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、宠物等不准乘车的乘客，应耐心劝阻；
（五）保持车厢清洁，制止车内吸烟；
（六）按规定收取车费，收钱应唱收唱付，并提供票据；
（七）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得拒绝；
（八）服从行业管理人员、执法人员的监督、检查；
（九）配合驾驶员做好有关工作；
（十）无人售票车由驾驶员承担本条中乘务员的相关职责。
第九条 调度员应遵守下列服务规范：
（一）认真执行行车作业计划，如实填写调度日报表、记录运营情况；
（二）调度好运营间隔，保持车距平衡；
（三）加强现场调度，防止乘客滞站久候；
（四）耐心解答乘客询问，使用普通话；
（五）遇影响行车的恶劣天气和突发事件启动应急预案；
（六）登记、保管好乘客遗失物品，做好招领、上交工作。
第三章 车辆设施
第十条 城市公交企业购置运营车辆前，应将拟购置车辆的数量、车型、技术性能指标、拟投放的线路，报市道路运输管理机构审核。
第十一条 运营车辆应符合下列要求：
（一）技术性能符合国家有关客车技术标准和环保要求；
（二）车门设备应完好、开闭灵活、车门开度正常；车内扶手柱和拉手杆齐全、装置牢固；
（三）车厢地板完整、无破损，通道内不得设置加座；车窗玻璃无缺损，推拉或升降灵活；非空调车不得设置密封侧窗；顶窗开闭灵活，闭合后不漏水；车厢内配有救生锤、灭火器等安全消防设施；座椅齐全无破损；
（四）司乘人员服务证（卡）按规定放置在固定位置；在车厢侧窗上方设置乘车规则、线路图、票价、安全提示语、乘客投诉电话（96196等）；
（五）每车设置不少于两个“爱心”专座，并有明显标志；
（六）车身首、尾和右侧标明线路名称。
第十二条 无人售票车除应符合第十一条要求外，还应符合下列要求：
（一）装置投币箱、刷卡机、后车门安全监视器等配套设施；投币箱旁备有车票凭证；
（二）设置具有音量控制功能的报站器和站名显示屏，报站器音质清晰，与动态显示屏同时报站时，内容应一致。
第十三条 运营车辆车容车貌应符合下列要求：
（一）车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效，面罩完好；
（二）车身外表光洁，无污迹、灰尘和泥土；
（三）车身外蒙皮无面积为40cm2以上破损或底色暴露；
（四）车身漆膜无面积为400cm2以上剥落；
（五）装饰条翘头不超过2cm；
（六）车身外表面无油污；
（七）玻璃洁净无污迹；
（八）座椅无灰尘、积水、油污；
（九）车厢内壁无污迹；
（十）地板、踏板无积尘、杂物；
（十一）驾驶区无积尘、油污、杂物。
第十四条 运营车辆车内扶手柱、拉手杆、吊环、座椅等应定期消毒；出现流行性传染疾病时，应按卫生部门的规定消毒。
第十五条 车厢两侧应当设紧急情况下供乘客逃生和救援的可移动开启侧窗及应急窗，并保证侧窗和应急设施始终处于完好状态。
第十六条 空调车应配备活动通风窗、抽排气风扇；空调车辆应当按照规定开启空调设施；空调车运营时，应保证车厢内有新鲜空气流动，避免空气混浊、憋闷；车内气温高于28℃时，开启冷气功能；车内气温低于12℃时，开启暖气功能；车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复。
第十七条 空调车的维护和保养应符合下列要求：
（一）定期对空调装置进行维护和工作性能技术检测，确保正常使用；
（二）空调制冷系统的回风滤网每7天至少清洗一次，蒸发器滤网每30天至少清洗一次。
第十八条 公交广告应符合下列要求：
（一）公交广告必须遵守国家有关法律、法规的规定；
（二）公交广告要做到文明、整洁、安全、美观，提倡并鼓励多做公益广告；
（三）车体广告应确保行车安全和车辆标识的识别，不得遮挡路牌、腰牌、尾牌和灯光等；整体广告不得遮挡车窗，应当保证乘客的正常视觉效果；
（四）车厢内不做商业广告，保证乘客安宁和行车安全；
（五）公交配套设施上的广告，不得影响乘客对公交运行标识的识别；
（六）广告在发布期内，要有专人进行维护，发生破损应在三个工作日内修复。到期广告清除后须按原漆色和规格恢复车体原貌，未能恢复原貌的车辆不得上线营运。
第四章 线路运营
第十九条 线路命名应符合下列要求：
（一）统一用一至三位阿拉伯数码加“路”字命名；
（二）一条线路的上、下行应使用同一数码命名；路径和设站不完全相同的线路应使用不同的数码命名；
（三）已撤销线路所用的数码，一年内不宜用于其他线路；
（四）编号规则：主城区内公交线路编号号段为“1-200”；通州区内公交线路编号号段为“201-400”；市区至通州区的公交线路编号号段为“600-699”；
（五）线路编号应向市道路运输管理机构报备。
第二十条 公交线路规划和设置，应当合理控制复线，新辟线路尽量避免复线。
第二十一条 市区公交线路的长度原则上控制在15km以内，连接通州区的公交线路原则上控制在35km以内。
第二十二条 未经市道路运输管理机构批准，公交企业不得擅自减班、减车，变更线路走向和站点，不得暂停或停运公交线路。
第二十三条 因市政建设、大型活动等特殊情况需变更、暂停或终止公交线路，公交企业应及时向市道路运输管理机构报告，并向社会公告。
第二十四条 公交汽车应当在规定的站点停车上下乘客。不得到站不停车或者站外停车上下乘客。不得滞站揽客、中途逐客、拒载乘客。
第二十五条 为特定对象服务的线路，车辆的运营间隔根据服务对象的需求，经市道路运输管理机构审定后确定。
第二十六条 首末班车应按核准时间准点发车。车辆在始发站应提前进入站位开门候客。
第五章 站点设施
第二十七条 站点命名要符合公益性、适用性、准确性、唯一性、方便性、延续性原则。
第二十八条 站名应符合以下要求：
（一）一般应使用管理部门命名的标准地名；
（二）尽可能保留市民熟知、长期使用、约定俗成的站名；
（三）主站名不得标注商业性站名，严格控制商业性副站名；
（四）多条线路同站的应标注同一站名，不得一站多名；
（五）站名字数原则上不超过8个字，且通俗易懂。
第二十九条 站点设置应当便民，站距应当按照线路的客流量、换乘需求、道路条件（包括道路交通量）等相关因素确定；原则上主城区公交站点300m服务半径全覆盖，通州区内500m半径全覆盖。
第三十条 公交站点的设置应能保证乘客安全，方便乘客换乘、过街，有利于公交车辆安全停靠、顺利驶离，并与道路通行能力相适应。
第三十一条 同一站点停靠多条公交线路，市中心区主干路一般控制在10条以内。
第三十二条 新建或拓建道路，有条件的应当设置港湾式站点。双向公交站点应当以方便乘客乘车为原则设置。
第三十三条 转弯地点、涵洞、桥梁、桥拱上端、陡坡、消防龙头、狭路、变压器、铁路道口和危险地段等不宜设置公交站点。
第三十四条 站牌与候车亭设施的设计、制作和安装应符合下列要求：
（一）满足线路服务信息的显示，公交首末站、主要站点应设置导乘示意图，方便乘客换乘；
（二）美观大方、结构牢固、与周边景观协调；
（三）站牌架垂直，一般应与站亭成45°，便于乘客查看；站牌外表光滑、无毛刺、尖角，在站牌架中按序放置，安装牢固；
（四）候车亭应能遮阳避雨，有空间条件的宜设置座椅、条凳；
（五）候车亭的长度应根据道路条件、停靠线路和车辆数量、乘客人数等具体情况确定。
第三十五条 站牌应包括以下内容：
（一）线路名称，公交企业名称或标识；
（二）本站站名（包括副站名），下一站站名；途经各站站名及本站位置提示标记；标明行驶方向、首末班时间、车次间隔等。
第三十六条 因施工需要迁移或封闭站点，公交企业在拆除原候车设施的同时，应设置规范的临时站牌，迁移时间在3个月以内的应设置临时站牌，有关影响因素消除后，应及时恢复原固定站牌；迁移时间在3个月以上的，应设置固定站牌。
在站牌迁移、撤销前，公交企业应及时在站点公告相关信息。
第三十七条 未经市道路运输管理机构批准，不得擅自改变站名、站牌样式和内容以及候车亭的设置地点。
第三十八条 站牌和候车亭应加强维护，保持清洁、完好，发现被污损、覆盖、毁坏或歪斜、字迹模糊、色彩脱落、照明失效的，应及时恢复。
第三十九条 电子站牌应向乘客显示相关车辆动态位置或预计到达本站时间及其他运营信息，并保持通电状态，显示完整。
第六章 运营服务
第四十条 各交通管理部门和城市公交企业应当通过多种渠道经常主动听取社会各界意见和建议，不断改进完善城市公交服务。
第四十一条 城市公交企业应根据运营服务要求制定和实施运营计划，并根据客流变化合理调度运营车辆，因气候、节假日、大型活动等原因，引起客流量上升时，应及时增加运力，确保客流疏运。
第四十二条 城市公交企业应当加强对公交线路营运现场管理，通过驻站、上车检查等形式，及时掌握了解行车秩序、车况车貌、规范停站、服务操作以及员工思想动态等，及时协调解决运营过程中发生的问题。遇到突发事件及时向上级部门报告，采取应急措施，确保行车秩序的正常，确保行业服务稳定。
第四十三条 根据有关规定执行免费乘车和刷卡优惠等政策。
第四十四条 城市公交企业应通过热线、网站等渠道，提供公交线路信息和乘车方案。
第四十五条 城市公交企业应建立健全服务质量监控制度；设立服务监督电话，对乘客提出的服务质量的投诉应及时处理，并将结果在7个工作日内反馈给乘客。
第四十六条 城市公交企业应当建立企业安全生产管理机构和企业安全生产管理责任制，配备专职的安全生产管理人员，做好运营安全动态监管，切实履行好运营安全主体责任。
第四十七条 发生影响公共交通运营安全的紧急情况时，公交企业及有关工作人员应当立即向公安、交通等相关部门报告，并及时采取疏散乘客和车辆、限制客流、停止运行等应急措施。
第四十八条 城市公交企业应在公交车辆醒目位置设置有关警示标志，并保持灭火器、安全锤、车门紧急开启装置等安全应急设施、设备的完好。
第四十九条 城市公交企业工作人员对危害城市公共交通运营安全的行为应当及时制止，制止无效的应当报警。
第五十条 城市公交企业应当按照规定定期对运营车辆进行维护和检测，对公交车辆的特殊设备，应当按照规定，定期组织检查，确保运营安全。第五十一条 遇有特殊天气，公交企业应当对重点线路及运营车辆进行重点管理，采用多种形式做好防范工作。
第五十二条 城市公交企业应当健全和执行安全管理制度，包括：健全并执行安全教育培训制度、现场安全管理制度、安全台帐管理制度、安全信息报告和数据统计制度、事故报告制度和“四不放过”教育制度。
第五十三条 城市公交企业应当建立和完善应急预案，对服务人员进行应急处置培训，定期组织应急演练，提高应急处置能力。
第七章 附 则
第五十四条 各县（市）、区的城市公交客运服务管理参照本办法执行。
第五十五条 本办法自2011年8月1日起施行。 |
